W branży hotelowej, poza standardem obiektu i zapewnieniem dodatkowych udogodnień, duże znaczenie ma także jakość obsługi gości. Indywidualne podejście do klientów, chęć pomocy i wysoka kultura osobista personelu przy jednoczesnym braku natarczywości to przepis na pozytywny odbiór kompleksu wypoczynkowego i ludzi w nim pracujących. Zależy Ci na tym, aby goście spośród konkurencyjnych placówek wybierali Twój hotel przy nadarzających się okazjach? Zbuduj bazę lojalnych klientów i dowiedz się, jakie aspekty sprawiają, że klienci naprawdę dobrze oceniają obsługę hotelową!
- Jakość obsługi silnie wpływa na ocenę pobytu, często bardziej niż standard pokoju czy dodatkowe udogodnienia.
- Indywidualne podejście, życzliwe traktowanie i gotowość do rozwiązywania problemów budują bazę lojalnych gości.
- Dyskretna, „niewidzialna” obecność personelu zwiększa komfort pobytu. Profesjonalna obsługa hotelowa pozostaje uważna i dostępna, bez narzucania się i zakłócania prywatności gości.
Cechy dobrej obsługi hotelowej
Nawet najbardziej luksusowy obiekt może budzić złe skojarzenia gości, którzy doświadczyli nieuprzejmości czy braku profesjonalizmu ze strony personelu. Warunkiem udanego pobytu w hotelu jest nie tylko dogodna lokalizacja obiektu, wysoki standard wyposażenia pokoi iapartamentów, dodatkowe udogodnienia i atrakcje czy smaczne jedzenie serwowane w hotelowej restauracji, ale także opanowanie sztuki gościnności obsługi. Chcesz wiedzieć, jak sprawić, aby goście chętnie wracali do Twojego kompleksu wypoczynkowego? Powiemy Ci, jakie cechy powinna mieć dobra obsługa hotelowa!
Indywidualne podejście do gości
Każdy lubi czasem poczuć się wyjątkowo – goście hotelowi także. I chociaż personel obiektu codziennie ma kontakt z licznymi turystami, kluczem do profesjonalnej obsługi jest traktowanie każdej jednostki w sposób indywidualny. W końcu goście tworzą to miejsce – niech mają świadomość, że są ważni dla pracowników.
Niezależnie od tego, czy przyjmujesz 10-cio osobową grupę, parę czy samotnego podróżnika, wszystkim odwiedzającym należy się obsługa na tak samo wysokim poziomie. Pokaż im, że nie są kolejnymi anonimowymi klientami ośrodka, ale mile widzianymi gośćmi, dla których personel dołoży wszelkich starań, aby pozytywnie ocenili pobyt.
Szukasz komfortowego noclegu w okolicach Warszawy?
Zarezerwuj pokój w Hotelu Amber – nasz personel zadba o najwyższy standard obsługi!
No dobrze, ale jak to zrobić? Z uwagi na to, że obsługa ma być indywidualna, nie istnieje jedna sztywno obowiązująca instrukcja wyjaśniająca sposób postępowania. Najważniejsze jest, aby wczuć się w rolę klienta i traktować go w sposób, w jaki chciałby być traktowany. Pierwszym krokiem w stronę personalizacji obsługi jest zwracanie się do gości imieniem. Zamiast “proszę pani” powiedz “pani Mario” – to niewielka zmiana w kierunku budowania silniejszych relacji.
Życzliwość i uprzejmość
Praca skupiająca się na obsłudze klienta wymaga wysokiej kultury osobistej. Chociaż wydaje się to oczywiste, w branży hotelarskiej wciąż pojawiają się opinie gości, w których negatywnie oceniają oni właśnie poziom uprzejmości personelu. Czasem niewłaściwy ton głosu, znudzony wyraz twarzy czy niemiłe komentarze wystarczą, aby klient hotelu poczuł się jak intruz, a nie gość obiektu.
Pracownicy hotelu, tak samo jak inni ludzie, mają prawo do gorszego dnia. Istotne jest jednak, aby zły nastrój nie oddziaływał na samopoczucie odwiedzających turystów. W końcu nie są oni winni, że termin rezerwacji przypadał na taki, a nie inny dzień. Życzliwość i uprzejmość personelu to absolutne podstawy, decydujące o komforcie pobytu gości. Nie zapominaj więc o zabraniu uśmiechu przed wyjściem do pracy!
Udzielanie pomocy i rozwiązywanie problemów
Do głównych zadań obsługi hotelowej zalicza się udzielanie pomocy gościom. Zakres obowiązków pracowników nie ogranicza się wyłącznie do przyjęcia rezerwacji i wydania kluczy do pokoju, ale również do wykazywania otwartości na różnego rodzaju pytania i prośby zakwaterowanych osób.
Być może klienci hotelu potrzebują dodatkowego ręcznika, drugiej suszarki do włosów lub wypożyczenia sprzętu do prasowania? A może chcą potwierdzić godziny serwowania śniadań lub upewnić się co do możliwie najpóźniejszej godziny wymeldowania? Jeśli zależy Ci na zapewnieniu wysokiego standardu obsługi, staraj się szybko reagować na możliwe do realizacji prośby, a także cierpliwie odpowiadać na pojawiające się pytania.
Zdaniem eksperta
Czasem warto pójść o krok dalej i dostarczyć gościom wartości dodanej z pobytu, oferując pomoc również w kwestiach, które nie są bezpośrednio związane z hotelarstwem. Przykładowo jeśli hotel znajduje się przy lotnisku, warto zaproponować podróżnikom wydrukowanie kart pokładowych – to drobny gest, który nie obciąży znacząco personelu, za to w dużym stopniu przyczyni się do zwiększenia zadowolenia odwiedzających. – mówi Łukasz z Hotelu Amber
Niewidzialna obecność
Wspominaliśmy przed chwilą, że obsługa hotelowa powinna w każdej chwili być gotowa na udzielanie pomocy i rozwiązywanie problemów gości. Z drugiej zaś strony, osoby nocujące w obiekcie nie mogą czuć się obserwowane i osaczane przez personel. Jak zatem to pogodzić?
Sekret tkwi w tzw. niewidzialnej obecności. Chodzi o dyskrecję połączoną z gotowością do działania. Personel powinien zachować czujność i szybko reagować na pytania czy prośby ze strony gości, a jednocześnie zanadto się nie narzucać. Oczywiście, upewnienie się po zameldowaniu, czy w pokoju wszystko jest w porządku, to standard, jednak powtarzanie tego pytania kilkukrotnie w ciągu doby jest w stanie zmęczyć hotelowych klientów. Aby goście czuli się swobodnie, a jednocześnie bezpiecznie, warto pamiętać o tej zasadzie.
Wysoka jakość obsługi = pozytywne doświadczenie gości hotelowych
Pracownicy pierwszego frontu, czyli obsługa hotelowa, która ma bezpośredni kontakt z klientami, w znacznym stopniu przyczynia się do ogólnego doświadczenia i satysfakcji gości z pobytu. Zaufaj – większość klientów zapamięta ciepłe powitanie, wyjątkową życzliwość personelu i otwartość do pomocy niż jedwabną zasłonę w pokoju. Zależy Ci na budowaniu wizerunku przyjaznego hotelu, w którym każdy gość czuje się mile widziany? W takim razie zwróć uwagę na jakość obsługi i zastanów się nad wdrożeniem naszych wskazówek w życie.
A jeśli szukasz miejsca do noclegu pod Warszawą, odwiedź nasz Hotel Amber. Znajdujemy się w Raszynie, blisko lotniska Warszawa Okęcie, co czyni nas idealną lokalizacją dla podróżnych, jak również wszystkich osób planujących zwiedzić Warszawę, a nocować z dala od miejskiego zgiełku. Nasza profesjonalna obsługa hotelowa zadba o komfortowy pobyt wszystkich gości – rodzin z dziećmi, par, samotnych podróżujących, grup zorganizowanych, pracowników firm czy zagranicznych turystów. Dołożymy wszelkich starań, aby sprostać Twoim wszystkim oczekiwaniom. Serdecznie zapraszamy!
